多年来，“海底捞式服务”一直是外界用来描述蔚来的一个常用标签。这套高标准服务体系以及换电模式不仅帮助蔚来自激烈的市场竞争中维持品牌价值，也是其核心竞争力的关键因素。然而，在2月25日晚上，一篇关于蔚来销售人员在通话中辱骂客户的投诉文章迅速在网络上引起广泛关注，使得该服务体系的稳定性再次受到质疑。
18秒电话背后的深层问题：服务底线为何遭到挑战？
当晚，一位浙江消费者在一个社交平台上发帖称，她在2月21日双手各推着一个行李箱，并且手腕上还挂着十斤重的背包，在这种极度不便的情况下接到了永康蔚来销售陈某某的推销电话。通话仅持续了18秒，在客户明确表示不方便接听后，对方突然使用侮辱性语言并挂断。
蔚来线下门店 网络图
事后的处理方式进一步加剧了矛盾。当顾客试图回拨电话时遭到拒绝，直到她通过短信表明自己有录音证据之后，销售人员才回复解释称此前的辱骂并非针对该消费者本人，而是“其他人”，但在沟通中再次发生争执，并被无礼地挂断。
2月26日下午，在接受采访时，发帖人还原了事件起因：她最初在旅游区附近的蔚来展厅扫码领取礼品时，系统自动推荐添加销售的微信。约四个小时后便接到了这通回访电话。
关于后续维权事宜，该消费者向记者透露，尽管涉事门店店长已经道歉，但对具体的问责结果却讳莫如深，称“处罚情况不能告知”。
短信截图
根据公开的短信截图显示，门店店长试图将事件定性为“误会”，声称销售没有理由或动机去辱骂他人，并表示可能是与同事说话时被误解。这种避重就轻的态度显然未能平息消费者的愤怒。
该事件迅速引发公众讨论，在评论区出现了近百条回应，且观点分化明显。一部分人认为这是销售人员情绪失控的表现，应严肃处理；而另一些则质疑发帖者，并提出诸如录音功能是否真实存在、消费者是否有先出言不逊等问题。
面对这些质疑，发帖人在评论中提供了截图来证明自己的立场：发表微博是她的权利，她希望让更多人看到服务行业中存在的不当行为。
并非孤立事件：成本压力下的服务质量危机
2月26日下午，记者联系了蔚来官方400客服。客服及区域专员均表示目前未收到相关投诉记录。然而，他们解释说部分投诉可能由门店直接处理，并不会在官方系统内同步。不过，他们同时明确指出，如果辱骂客户行为属实，则属于“非常严重的原则性问题”，公司会反馈给相关部门并进行相应处罚。
当事人晒聊天截图
实际上，此类极端事件并非孤例。去年年底，在江苏江阴的一起案例中，一位蔚来销售因客户未能按时看车而在语音信箱留下了带有侮辱性质的留言。在这次事件中，投诉者最终通过官方渠道获得了一份内部处理文件，显示涉事人员被处以严重警告，并需签署为期半年的CIP考核协议，在此期间不得晋升并公开检讨。
服务端不断出现的不满情绪反映了蔚来自身在追求财务改善过程中的系统性压力。为了减少亏损，蔚来正在实施严格的降本增效措施。从2023年底裁员10%，到预计于2025年进一步缩减核心部门规模，包括国内用户关系专员和NIO House团队在内的人员被削减了10%至50%不等。
从财务数据来看，这些举措确实带来了短期的积极效果：在2025年第三季度，蔚来的研发费用环比下降了20.5%，降至23.9亿元；综合毛利率提升到13.9%，预计第四季度将迎来首个单季盈利的历史时刻。
但这种过度压缩成本的方式也产生了负面后果。随着一线人员规模缩减和转化目标压力增大，曾经被视为品牌护城河的高标准服务开始出现变形迹象。如何在追求利润与保持服务质量之间找到平衡点，将是蔚来面临的一大挑战。
延伸阅读
高里程驾驶者权益被取消
“我花了近六十万元购买蔚来的ES8车型，并期待享受首任车主不限里程终身质保和免费换电等核心服务。但现在厂商单方面通知我要终止这些权利，这合理吗？”河南的一位高先生向记者表示。
最近，这位企业家收到蔚来汽车的通知短信，称将在7个工作日内取消他的终身免费换电、终身保修等一系列权益，理由是他一年内行驶了超过十七万公里的路程，远超行业标准和日常使用范畴。
车主收到的短信截图
无独有偶——
商人高先生向媒体反映说，他之所以愿意支付高昂价格购买蔚来的车辆，是因为看中了其服务。这辆车陪伴他在各地奔波，无论是商务还是旅游都离不开它。“我做生意需要频繁前往江苏、上海、浙江等地，这两年尤其多，最近一年跑了十七万公里。”
车主王先生也遇到了类似问题：他过去两年行驶里程高达三十五万公里，提供的地图轨迹显示他曾经过全国三十个省份和三百一十个城市。他表示自己曾是蔚来的忠实粉丝，并参加过许多官方组织的活动如自驾游等。
厂商多次宣传使用成本低，但车主权益中并未明确公里数限制
调查发现，早在两年前，蔚来CEO李斌就公开宣称蔚来车辆的长期使用成本较低。
车主质疑——
许多失去权益的车主表示，在购买蔚来汽车时签署的基本权益文件中，并未规定每年行驶多少公里会有影响。厂家还经常宣传开蔚来的费用节省效果良好，现在却因为行车里程过大而收回这些权益，这显然不合适。
与蔚来客服沟通后得知，购车协议中的基本权益条款并未限制一年内的行驶距离上限。然而由于车辆近一年的行程远超行业标准和日常使用情境，因此终止了车主的部分服务。高先生质疑，合同中没有明确说明哪些情况属于特殊用途或极端条件。
《蔚来车主基本权益告知书》指出，在某些特定条件下如出租运营、比赛等情况下厂家有权收回相关权益，但对于行驶公里数并没有具体规定。
客服回应截图
多位失去权益的车主表示：“我的车辆注册为私人非营运性质，并未违反任何规定。如果蔚来能够提供我违规使用的证据，我会接受他们取消权益的做法。”
七月二十一日，记者尝试联系蔚来官方客服获得回复，但截至发稿时仍未得到回应。
单方面取消车主权益，违背了契约精神
资深律师赵良善认为：蔚来自行向购车者承诺提供终身保修和免费换电等服务，同时未提及行驶里程限制。然而当这些车主的行车距离超出预期时，厂家却以此为由终止其相应权利，这种做法显然违背了最初的约定，损害了企业的声誉。
赵律师还指出，在没有事先与消费者充分沟通的情况下，蔚来突然通过短信通知要取消相关权益，并未给客户任何缓冲期的做法过于强硬和缺乏灵活性。这不仅不尊重消费者的合法权益，也不符合良好的商业服务标准。
律师说法——
根据《车主基本权益告知书》中的规定，“车辆用于特定用途或目的”情况下厂家可以收回部分权利，然而其中并未明确日常使用场景下的里程限制范围，并且也没有将“超出正常使用情境”列入特殊条件之内。每个消费者购车时的实际情况各不相同，不能仅凭行驶距离就判定为特殊情况并取消权益。
赵律师认为从法律角度分析，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定经营者应当如实全面地向消费者提供商品或服务的信息，并且不得作出虚假或者误导性的宣传。蔚来未在《车主基本权益告知书》中说明行驶里程对享受权利的影响，却以超出正常范围为由取消相关优惠条款的行为，显然违反了上述法律规定。
综上所述，赵律师认为蔚来的做法缺乏法律依据，并且涉嫌虚假广告或误导性商业宣传。
赵良善表示，蔚来称车主里程超出日常标准，属于“车辆用于特殊使用条件或目的”，但《车主权益告知书》中未明确日常使用场景的里程阈值，也未将“超出日常使用场景”纳入特殊使用条件范畴。每个车主购车使用目的不同，不能仅凭公里数就认定车辆用于特殊使用条件或目的，从而取消车主权益，因此其做法缺乏合理依据。
赵良善认为，从法律视角看，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。蔚来在《车主权益告知书》中未提及里程对权益的影响，却以里程过高取消权益，与法律背道而驰，涉嫌虚假宣传或误导性商业宣传。